Чому чиновники - найсумлінніші учні, а щастя жінки - лиса подруга

Чому чиновники - найсумлінніші учні, а щастя жінки - лиса подруга

Як навчити спілкуватись чиновників, обслуговуючий персонал і політиків - над цим завданням уже кілька років працює коуч, тренер з ораторської майстерності, Тетяна Нікіфорова. "Єдина справжня розкіш на світі - це розкіш людського спілкування", - любив повторювати відомий французький письменник і льотчик Антуан Сент-Екзюпері, автор "Планети людей" і "Маленького принца", якими ми зачитувались з дитинства. У світі, де добре слово стало майже конвертованою валютою, де вміння вирішувати конфлікти є високооплачуваною професією, мистецтво спілкуватись необхідне кожному, але передусім - політикам і чиновникам. Ну, і моїм улюбленим кондукторам, але про них трохи далі.
- Таню, чи правда, що ораторському мистецтву можна навчити будь-яку людину?
- Правда, навчити можна будь-кого, навіть якщо у людини є фізичні дефекти мови. Єдина умова - у людини до цього має бути величезне прагнення.
- Люди якої професії найбільш старанні учні і хто найбільші нехлюї?
- У моїй практиці так склалося, що найбільш недбалі учні - це ті, за кого заплатили. І не важливо, хто заплатив, - мама, тато, директор, начальник або фірма. Ті, хто платить сам за себе, готовий спустити три шкури з тренера, але взяти свою вершину. Втім, є певна категорія людей, які не платять за своє навчання, але є найстараннішими учнями. І це - держслужбовці. Оскільки найчастіше вони працюють під пильним (а воно справді пильне) керівництвом, або це люди, які звикли працювати за інструкцією: у них є завдання, і вони попри усе повинні його виконати. І найприємніше, що навіть якщо у них нічого не виходить, то вони готові вдруге повторити своє завдання, свій виступ, свої напрацювання. І робити це до тих пір, поки не вийде бездоганно добре.
- Таню, бували випадки, коли ти вчила-вчила, а потім телефонуєш на службу і стикаєшся з хамством тієї людини, яка в тебе пройшла тренінг. Як ти на це реагуєш?
- Я реагую болісно, тому що коли ця людина на тренінгу "відбула номер", то й робота її відповідно не покращилась. У разі виявлення проблеми я намагаюся з такою людиною поговорити, з\'ясувати - в чому була помилка? Адже це перш за все робота з людьми, які пройшли у мене навчання - а отже, це моя репутація. Я певна, що гарний той учень, який перевершив учителя. На щастя, випадків, коли навчання пішло "у ліс, а не в голову", дуже мало. Але коли вони є - одразу намагаюсь повідомляти про це.
- Помічаєш зміни в позитивний бік у тих чиновниках, з якими ти працювала?
- Звичайно, помічаю. Але головне, що це в першу чергу бачать не тільки тренери і керівники, а й відчуває сама людина, яка пройшла тренінг. Це формування проактивного мислення, вміння брати на себе відповідальність за кінцевий результат, за спілкування як продукт роботи чиновника. Прискорювати час на надання послуг, робити свою справу із задоволенням - найкращий результат мого старання.
- Ось я помітила, за своїм особистим прикладом, у центрі надання послуг, що дівчина з прозорого офісу витратила трохи більше часу на мене, але я у той же день, що звернулась, отримала документи. Фактично вона зекономила мені години три часу - і я їй за це вдячна. Мої знайомі багато говорять про покращення якості обслуговування. Водночас є багато сервісів у місті, що продовжують шкутильгати. Ось які сервіси ти б хотіла в першу чергу підтягнути?
- Ну, в першу чергу, це готельно-ресторанний бізнес. Якщо говорити про продажі загалом, то аптеки, крамниці, служби таксі почали підтягувати рівень обслуговування, орієнтуватись на клієнта. А от наш готельно-ресторанний бізнес як стояв на місці, так і стоїть. І це при тому, що лише за минулий рік Вінницю відвідали мільйон(!) людей. От якщо ми подорожуємо Європою, нам часто потрапляють на очі маленькі сімейні ресторани, де сам власник наливає тобі чай, каву, а його дружина о 5-ій ранку вже приймає свіжі овочі від постачальників. В Україні ж ми можемо відпочивати у ресторані, де власник, добре знайомий з нами - гостями його закладу - обслуговується в першу чергу, а до вас офіціантам байдуже, бо ви ж не власник, а просто клієнт. У нас на пальцях можна перерахувати ті ресторани, де постійно займаються навчанням персоналу. За готелі взагалі немає мови. Ось якщо готель справді з висококваліфікованим персоналом, то там така ціна - як у Парижі на Єлисейських полях. Якщо це готель за 400 грн. за ніч, то про яке обслуговуванні може бути мова? Хочете належне обслуговування - їдьте до Грузії. У них там це в крові просто, їх не треба навчати гостинності
Приємно, звичайно, що у нас йдуть хоч повільні, але зрушення. Я вже казала, що служби таксі звертаються за навчанням… Тобто деспетчерська служба і водії розуміють, що потрібно налагоджувати контакти і справді надавати гарні послуги. Треба працювати з водіями, щоб призупинити кадровий відтік, що гості міста складають враження про Вінницю, не лише милуючись фонтаном, а й під час поїздок у таксі, вечері у ресторані, ночівлі у готелі і так далі.
- Політики зараз стали частими клієнтами на курсах ораторської майстерності?
- Нечасто, але вони з\'явилися. Взагалі, хочу відзначити, що переважна більшість наших політиків (я говорю зараз взагалі про український політикум) обирають модель спілкування за принципом наступу. Наші політики вміють вишукувати якісь факти, заглиблюватися у проблемні місця їхніх опонентів, наступати на хворі мозолі ворогів та вигукувати банальні гасла. Ну, припускаю, що вони вміють і просто працювати. Але чи вміють вони виконувати хоч одну функцію оратора - бути дипломатом? Оце вже зась. Не поливати один одного брудом, а справді вести наповнений змістом конструктивний діалог.
Коли ми переходимо на особистості? Коли починаємо поливати один-одного брудом? Коли не вистачає фактів, коли немає аргументів, коли більше нічим "крити". От тоді ми починаємо переходити межу, перетворювати будь-які дебати, будь-який діалог на базар. Але приємно, що зараз почали надходити заявки від політиків, які прагнуть отримати навички цивілізованого спілкування. Особливо це приємно, коли заявки надходять від політикес, якщо можна вижити таке слово. Адже жінка так само прикрашає собою політичний обрій, як і будь-який інший.
- До речі, чим відрізняються жінки-політики від чоловіків?
- Коли ми почали працювати з дівчатами, я зрозуміла, що найголовніше у жіночому суспільстві - це вимкнути тумблер, який запускає страшенно жорстку жіночу конкуренцію. Вона існує на рівні інстинктів. Як кажуть, щастя жінки - лиса подруга (сміється). У нас чому жінок у політиці так мало? Тому що жінки не голосують за жінок. От коли переважна більшість виборців, а це жінки, буде підтримувати своїх кандидаток - тоді ми досягнемо необхідної кількості жінок у політиці без квот, гасел або коштів Євросоюзу.
- У кого вчаться майстри з ораторського мистецтва? У кого вчишся ти?
- Я особисто дуже багато черпаю інформації та багато практикую. Зрозуміло, що є теоретичний матеріал, база відеоуроків найвідоміших майстрів ораторської майстерності та багато іншого. Особистий мій кумир - російський політик Сергій Лавров. Я дуже багато дивлюся його виступів. Він мені імпонує і майстерністю ведення діалогів, і дипломатичним талантом.
- Таню, можеш дати кілька порад для читачів - як стати гарним оратором?
- У першу чергу, це постійне тренування. Ти не можеш прослухати один курс і вважати себе гарним оратором. Ти ним не станеш за кілька годин. Це - щоденні тренування, робота над своїм інтелектуальним рівнем і постійний вихід за рамки комфорту. Оратор - там, де незручно, лідер - там, де важко. А виграє той, хто залишається на полі бою, коли всі інші тікають.
- Посмішка і оратор, політик, лідер - це сумісно?
- Коли дивишся на наших політиків, складається враження, що посмішка і політика - речі-антагоністи, хоч насправді це не так. Наші політики думають, що все найгеніальніше має бути видано із серйозним обличчям. Вони забули того самого Мюнхгаузена. Але, гадаю, це просто справа часу. От навчити посміхатись кондукторів - то справді надзавдання. Але я спробую. І коли Вінниця стане містом усміхнених кондукторів, привітних кондукторів - піду на заслужений відпочинок. Звичайно, багато скептиків скажуть: нам не потрібні усміхнені політики, а потрібні професіонали. Погоджуюсь, але почнімо хоча б із ввічливості, норм поведінки, і ви побачите, як зміниться їхня, політиків, якість.


Олена Куценко



Коментарі відвідувачів

НАЙБІЛЬШЕ ЧИТАЮТЬ

353

Уже не перший рік мешканці будинку по вул.Ширшова, 3 у Вінниці скаржаться на одну із сусідок. Наразі двокімнатна квартира на другому ...

334

    Батьківщина «Щедрика» - Тульчин – цієї суботи чекає у гості всю Україну. 16 листопада пройде перший фестиваль мистецтв «Від Щедрика ...

291

Вінницька обласна дитяча клінічна лікарня Вінницької облради, громадська організація «Асоціація бібліотек Вінниччини» та Український...

284

Спеціальні датчики температури, тиску, затоплення та руху встановили у Вінниці у підвалах багатоквартирних будинків по вул.Ващука,14, ...

282

12 листопада на вулиці Костянтина Василенка патрульні поліцейські затримали хлопця, в якого виявили наркотичні речовини. Правопорушник ...